Bei Auskünften per E-Mail leisten sich die Unternehmen keine Falschaussagen, beraten auf diesem Wege aber häufig nur oberflächlich und gehen in über zwei Drittel der Fälle nicht individuell auf das Anliegen der Interessenten ein. Auch der Online-Service der Anbieter ist noch ausbaufähig. So mangelt es häufig an relevanten Informationen, etwa zum Auszahlungsbetrag oder zum Thema Steuern. Auch ein Rechner-Tool für einen schnellen Angebots-Check ist eine Seltenheit. Immerhin verfügen aber fünf der sieben Anbieter im Internet über transparente Kostendarstellungen und Beispielrechnungen.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Immobilienverrentung ist ein ebenso komplexes wie individuelles Thema, das einer intensiven Beratung bedarf. Positiv ist festzuhalten, dass die Anbieter hier telefonisch zumeist gute Leistungen bieten, auch wenn der Service insgesamt nur mittelmäßig ausfällt.“

Die servicebesten Anbieter

Testsieger ist DEGIV mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Unternehmen punktet unter anderem mit dem besten Online-Service. Der Internetauftritt wird von Nutzern als intuitiv bedienbar und optisch ansprechend bewertet. Der Informationswert ist zudem hoch und mit Features wie einem Vergleichsrechner und einem Ratgeber für Interessenten hebt sich das Unternehmen von den Mitbewerbern ab. Zudem überzeugen die freundlichen und fachkundigen Mitarbeiter am Telefon mit einer aktiven Gesprächsführung und inhaltlich verständlichen Beratungen.

Den zweiten Platz belegt die Münchner Immobilienverrentung. Der telefonische Service ist hier führend: In den Gesprächen vermitteln die glaubwürdig auftretenden Berater gekonnt ihr Fachwissen. Zudem ist die E-Mail-Bearbeitung vergleichsweise zuverlässig; Interessenten erhalten oft kompetente und freundliche Auskünfte.

Auf Rang drei positioniert sich VMT Immofinanz. Der telefonische Kontakt besticht durch kurze Wartezeiten und gute Erreichbarkeit. Die Mitarbeiter sorgen hier mit ihrer Beratung stets für eine einfache Lösung der Anliegen. Dank korrekter und strukturierter Antworten ist der Service per E-Mail im Anbietervergleich hier am besten.

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Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete sieben Anbieter im Bereich Immobilienverrentung. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils fünf Beratungsgespräche am Telefon und je zehn E-Mail-Tests. Zudem wurde eine Analyse des Online-Service durchgeführt, die zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie eine detaillierte Untersuchung jeder Website umfasste. Insgesamt flossen 182 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Über 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

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