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Ich hab da mal ne Frage? Wie Kunden mit ihrem Versicherer kommunizieren

Im vergangenen Jahr haben die deutschen Versicherer erstmals mehr Kundenanliegen per E-Mail als via Papierpost erhalten. 42 Prozent der Schreiben erreichten die Versicherer per E-Mail, wie aus der branchenweiten Erhebung “IT-Kennzahlen 2016-2018” hervorgeht, die vom Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) jetzt veröffentlicht wurde.

Die E-Mail läuft dem Brief den Rang ab. Digitale Kommunikation wird für Kunden immer wichtiger, so ein Ergebnis der Umfrage.

Als Brief kamen 41 Prozent der Kundenanliegen an. Nur noch gut jedes zehnte Schreiben (elf Prozent) sendeten Kunden per Fax. In den digitalen Kunden- und Vertriebsportalen gaben Kunden sechs Prozent ihrer Anliegen ein. Gemeinsam mit E-Mails erhalten Versicherer damit gut jedes zweite Kundenschreiben auf digitalem Weg.

“Die E-Mail löst nun auch in Versicherungsangelegenheiten den Briefverkehr immer mehr ab”, sagt der Leiter Betriebstechnik, Digitalisierung und IT beim GDV, Patrik Maeyer. Vor fünf Jahren lag der Anteil der elektronischen Kommunikation noch unter 30 Prozent.

Auch die automatisierte Verarbeitung ist in den Unternehmen in den vergangenen fünf Jahren kontinuierlich angestiegen: Während in der Schaden- und Unfallversicherung 2013 nur knapp jedes achte Kundenanliegen (12 Prozent) von Anfang bis Ende vollautomatisiert bearbeitet werden konnte, ist es nun bereits jedes vierte (23 Prozent). So können Adressänderungen, Statusabfragen oder einfache Schadenregulierungen bereits vollautomatisiert erledigt werden.

In der Lebensversicherung stieg der Anteil der vollautomatisierten Bearbeitung von vier Prozent auf elf Prozent. Dagegen ist der Anteil der Nachrichten über Fax und digitale Kunden- und Vertriebsportale über die vergangenen Jahre konstant auf niedrigem Niveau geblieben.

Vollautomatisierte Verarbeitung nimmt weiter zu

Durch die gesteigerte Zahl der automatisierten Vorgänge können viele Anfragen schneller abgeschlossen werden. “Die Versicherer nutzen die Digitalisierung damit auch im Sinne der Kunden, die eine schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen erwarten”, sagt Maeyer. “Die stark gestiegene Zahl der automatisierten Vorgänge zeigt, dass die Versicherer bei der Digitalisierung auf einem guten Weg sind.”

Und der Trend zur vollautomatisierten Bearbeitung dürfte sich fortsetzen. 2017 investierten die Versicherer hierzulande insgesamt 4,45 Milliarden Euro in ihre IT. Damit liegen die jährlichen IT-Ausgaben rund elf Prozent höher als vor fünf Jahren (4,01 Milliarden Euro). (dr)

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