Diese Projekte sollten Makler zum Jahresstart angehen

Wo beginnt man als Makler zu Beginn eines Jahres mit einem Veränderungsprojekt? Unternehmensberater Peter Schmidt weiß Rat.

Gesundheit, Zeit und Erfolg sind beliebte Schlagworte, ohne die kaum ein Neujahrsgruß auskommt. Solche Worthülsen mit Leben zu füllen, bedeutet oft alte Gewohnheiten aufzugeben, eine andere Strategie zu wählen oder ein neues Geschäftsmodell zu finden. Wie Makler zum Jahresauftakt an ihre Projekte herangehen sollten, erklärt Pfefferminzia-Kolumnist Peter Schmidt in seiner praktischen Gebrauchsanweisung.
Veränderungen sind immer als Projekte anzugehen. Aber was verbirgt sich hinter dem Wort Projekt? Einfach gesagt geht es um eines oder mehrere Vorhaben, für die man Ziele, Termine, Ressourcen und Maßnahmen festlegt. Und natürlich sind im Projektplan die daran intern oder extern Beteiligten nicht zu vergessen.
Für Versicherer, Finanzdienstleister oder große Servicedienstleister schlägt mit der Benennung eines Projektes oft die Stunde der Unternehmensberatungen, die Markt-kenntnisse und Spezialwissen in die Firma einbringen und dem Auftraggeber helfen, Anschluss an Marktentwicklungen zu finden oder sich selbst an die Spitze des Marktes zu setzen.
Mehr Effizienz für Veränderungsprozesse
Die Steuerung der Veränderungen über Projekte ist schon einer selbständigen Kunst des betriebswirtschaftlichen Denkens geworden. Projektmanagement, Lenkungsausschüsse, Review-Teams und sogenanntes Requirement-Engineering sind Beispiele für eine eigene Sprache rund um Projekte. Damit will ich den Leser aber nicht langweilen. Es geht um praktische Hinweise für eigene Projekte für kleinere und mittlere Maklerfirmen.
Wo beginnt man zu Beginn eines Jahres mit einem Veränderungsprojekt? Ich empfehle Maklern sich in so einer Situation zunächst mit den Ergebnissen des Vorjahres zu befassen – also am besten mal einen Blick auf die jüngsten Geschäftszahlen und die Bestandsentwicklung werfen.
Neben groben Zahlen zur Entwicklungen des Umsatzes (gestiegen oder gefallen) lohnt sich immer auch ein Blick in die Tiefe der Zahlenwelt. Beispiel: Hat man im Neugeschäft mit Abschlussprovision gewonnen oder verloren oder sind diese Entwicklungen im Bestand zu konstatieren?
Dann wieder eine Stufe tiefer gehen: In welchen Sparten wurden Zuwachs oder Verlust generiert. Und so weiter. Aus diesen Erkenntnissen sind dann selbst oder mit Unterstützung von außen die Themenkreise für das Projekt oder die Projekte zu benennen. Nehmen wir dazu ein Beispiel:
Projekt 2019: Kundenbindung
Stellt ein Makler L. fest, dass er im Laufe des Vorjahres von seinen 1.000 Kunden etwa 80 verloren hat, dann sollte das Thema Kundenbindung auf die Tagesordnung für ein Projekt rücken. Hier gilt: Geben Sie sich selbst als Makler die Antworten nicht zu schnell. Natürlich kann man sagen: Kein Verlust, es waren nur Ein-Vertrags-Kunden. Besser aber ist die Fragestellung: Wie konnte es dazu kommen? Wo war der Punkt, wo wir den Kunden verloren haben?
Die Ursachen für mangelnde Kundenbindung und damit Verluste von Bestandskunden können vielfältig sein. Schauen wir uns nur einige Schlagworte an:

  • Art, Weise und Umfang der Kundenbetreuung
  • Geschäftsmodell und Zielgruppe(n)
  • Marktentwicklungen und Mitbewerber
  • Erreichbarkeit und Kommunikationswege
  • Marketing und Innovationsstrategie
  • Strategie für Cross-Selling und Empfehlungen
  • Unterstützung bei Schadenregulierung

An diesen ausgewählten Begriffen, die alle eine oder im Komplex mehrere Ursachen und Gründe für Verluste bei Kunden sein können, sehen wir schon, dass die Antworten und damit die einzuleitenden Maßnahmen umfassender und eben nicht so simpel sind, wie auf Anhieb gedacht.
Greifen wir einmal den Punkt Geschäftsmodell auf. Soll bei gleichen Personalressourcen die Kundenbetreuung verbessert werden, dann geht das nicht mit einem „Weiter so“. Will unser Makler L. bei der Bestandsgröße weiter wirtschaftlich arbeiten und möglichst keine Kunden verlieren, dann kann er dies auf unterschiedlichen Wegen erreichen.
Bessere Kundenbindung kann in diesem Fall durch die Umstellung des Geschäftsmodells auf Vollkunden, eine Kundenklassifizierung für Beratung und Servicelevels oder die Einstellung eines Kundenbetreuers erreicht werden. Auch die Erschließung von zusätzlichen Ressourcen über Kooperationen oder die engere Angliederung an einen Maklerpool kann eine Lösung sein.
Projekt: Bestandskunden und Digitalisierung
Die Bedeutung von Bestandskunden kann nicht oft genug unterstrichen werden. Der Bestandskunde ist der wirtschaftlichste Kunde, aber nur dann, wenn sich der Makler die Folgegeschäfte kontinuierlich sichert. Beim Makler L. geht das auf dem persönlichen Weg der Beratung nur mit zirka 50 bis 100 Kunden im Jahr. Also muss der Weg der technischen Unterstützung gegangen werden.
Daraus kann sich ein Projekt Mehr Ertrag von Bestandskunden via Digitalisierung ergeben. Dafür ist zunächst ein Check notwendig, was die eigene Technik überhaupt kann. Die Qualität des Maklerverwaltungsprogramms (MVP) und der Homepage stellen die wichtigsten Prüffelder für ein solches Projekt dar. Was kann der Makler mit seinem MVP automatisieren? Was kann die Homepage zur Unterstützung des Umsatzes und der Kundenbindung leisten?
Wir sehen, dass eine erweiterte Stufe der Digitalisierung, des Umgangs mit Kundendaten auf die Tagesordnung rückt. Der Makler sollte beziehungsweise muss sich von seinen Vorstellungen lösen, dass er alles immer allein bewältigen kann. Dafür ist das Bild von den eigenen Kunden gegebenenfalls auch zu revidieren oder anzupassen.
Wann haben Sie mal einen größeren Teil von Kunden gefragt, wie diese sich eine optimale Kundenbetreuung vorstellen? Lange her? Machen Sie dies wirklich gerade zum Beginn des Jahres einmal. Das kann man per Post, Mail oder auch per Anruf tun.
Wählen Sie den Kundenkreis nicht zu klein und berücksichtigen Sie Ihre Schwerpunkt- Zielgruppe oder die Kundengruppe, die Sie zur Zielgruppe entwickeln wollen, und geclustert auch die wichtigsten Altersgruppen.
Stellen Sie dabei ganz einfache und kurze Fragen und lassen Sie die Bewertung nach Schulnoten oder per ankreuzen vornehmen. Für eine Kundenbefragung empfehle ich Ihnen folgende zehn Themen:

  1. Zufriedenheit des Kunden mit dem Service 2018
  2. Wie viele Versicherungsverträge hat der Kunde bei Ihnen?
  3. Bevorzugter Weg der Kommunikation (Post, Mail, SMS, WhatsApp, Telefon)
  4. Einschätzung der Qualität der Maklerhomepage für Informationen
  5. Einschätzung der Erreichbarkeit des Maklers/der Maklerfirma
  6. Wunsch des Kunden nach einem Jahresgespräch
  7. Zufriedenheit mit den bisherigen Produktempfehlungen
  8. Wie viele Versicherungsverträge hat der Kunde insgesamt?
  9. Zufriedenheit bei der Unterstützung im Schadenfall
  10. Wünsche des Kunden für 2019
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Sie werden überrascht sein von den Ergebnissen und daraus weitere Projekte ableiten können. Allein die differenziert gestellten Fragen zu Punkt zwei und acht werden Ihnen wichtige Erkenntnisse bringen.
Projekt: Wirtschaftlichkeit erhöhen
Der Makler als Unternehmer kommt nicht umhin, sich mit der Wirtschaftlichkeit der Firma im vergangenen Jahr zu befassen. Dabei geht es mir nicht um das Thema steuerliche Optimierung von Erträgen aus dem Umsatz. Schauen Sie sich das Verhältnis von Aufwand und Kosten für Ihr bisheriges Geschäftsmodell und den damit erreichten Umsätzen an. Gerade beim geliebt-gehassten Thema Kfz-Versicherungen wird dies deutlich.
Die Stellschrauben im Maklerunternehmen für mehr Wirtschaftlichkeit, mehr Ertrag, für das neue Jahr können beispielsweise sein:

  • Arbeitsinhalte des Unternehmers
  • Geschäftsmodell der Kundenberatung
  • Konzentration auf Kundengruppen
  • MVP – Kundenbindung – Cross-Selling
  • Inhalte der Tätigkeit der Mitarbeiter
  • Profitabilität der Kundenbeziehungen
  • Kosten für Kundengewinnung und -bindung
  • Kosten für Technik und Kommunikation

Im Gegensatz zu weltweit operierenden Unternehmensberatungen vertrete ich nicht die Auffassung, dass ein Maklerunternehmen nur dann wirtschaftlich ist, wenn man die Personalkosten stark senkt. Ich sehe Mitarbeiter als einen oder sogar den Wertfaktor einer Firma an. Es kommt darauf an, dass die Potenziale der Mitarbeiter richtig eingesetzt werden und Mitarbeiter die Wertschätzung der Chefin oder des Chefs erfahren.
Meine Erfahrung ist, dass Projekte der Veränderung grundsätzlich dann besonders gut gelingen, wenn man Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mit einbindet und diese insgesamt gut geführt werden.
Projekt: Personalführung verbessern
Makler, die vor allem als Berater und Verkäufer gearbeitet haben, stoßen in Sachen Personalführung und Beziehungsmanagement zu Kunden schnell an Grenzen. Wer aber der Erfahrung „Guter Service für Kunden nur durch gute Mitarbeiter“ folgt, der kommt um die Weiterentwicklung der Fähigkeit Personal zu führen und zu motivieren nicht umhin.
Lassen Sie sich mit Unterstützung den Koffer der Werkzeuge der Personalführung öffnen und bereichern Sie Ihren Kenntnisstand mit neuen Impulsen. Mitarbeiter, die gut ausgebildet sind, aber aus Ihrer Sicht zum Jahresbeginn nicht genug motiviert sind, lassen sich mit neuen Impulsen und neuartigen Mitarbeitergesprächen schnell wieder ins Boot zurückholen. Einige Ideen dazu haben wir Ihnen hier zusammengestellt.
Eine Auffrischung verdienen zum Jahresbeginn auch die Beziehungen zu externen Dienstleistern, die Makler in die Kundenbetreuung eingebunden haben. Externe Backoffices oder freie Kundenbetreuer brauchen auch das Feedback des Auftraggebers und wenn notwendig, eine Neuausrichtung entsprechende der Strategie für 2019.
Als BAFA-registrierter Berater möchte ich die erste Kolumne 2019 mit dem Hinweis abschließen, dass viele Projekte für Makler zu Themen wie Strategie, Personalführung oder Nachfolge mit Zuschüssen für die solche Beratungen gefördert werden. Informieren Sie sich gerne dazu und nutzen Sie dies für Ihr selbstgestecktes Glücksziel 2019.
Vielen Dank an die Pfefferminzia

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Roland

Hallo bei Pro€pert24, mein Name ist Roland Richert und als Versicherungsfachmann informiere ich über die neuesten Meldungen aus der Versicherungs- und Finanzbranche.

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