Wilhelm Schluckebier ist seit April Versicherungsombudsmann. Der ehemalige Bundesverfassungsrichter wird im Mai den detaillierten Jahresbericht seiner Schlichtungsstelle für 2020 vorlegen. Mit dem Positionen-Magazin sprach er jetzt schon einmal darüber, was man aus den bereits vorliegenden nackten Beschwerdezahlen ablesen kann – und was eben auch nicht.

Herr Schluckebier, die Zahl der Beschwerden über Versicherer beim Ombudsmann ist im Jahr 2020 gestiegen. Ist das ein Zeichen wachsender Unzufriedenheit der Kunden?
Wilhelm Schluckebier:
Zunächst einmal: Alle Verbraucherschlichtungsstellen sind gesetzlich verpflichtet, zum 1. Februar einen Tätigkeitsbericht vorzulegen. Darin sind die nackten Zahlen zu finden, nicht aber Analysen dieser Zahlen. Eine solche genauere Auswertung legen wir erst im Mai mit unserem Jahresbericht vor. Was ich aber jetzt schon sagen kann: Die Anzahl der neu eingegangen Beschwerden, für die wir zuständig sind – nämlich insgesamt 14.102 –, liegt trotz eines Anstiegs im Rahmen der üblichen Schwankungsbreiten. 2018 und 2019 hatten wir leichte Rückgänge zu verzeichnen. Davor wiederum gab es Jahre mit stärkeren Anstiegen. Mit anderen Worten: Da ist nichts erstaunlich. Und angesichts von rund 400 Millionen Versicherungsverträgen in Deutschland kann man wohl kaum von einer generellen Unzufriedenheit der Kunden sprechen.

Wie hat sich die Covid-Pandemie auf Ihre Arbeit ausgewirkt?
WS:
Eher wenig. Wir haben allerdings vergleichsweise starke Zuwächse bei Beschwerden zu Reiseversicherungen verzeichnet, wenn auch von einem geringen Niveau aus. Hinzu kamen einige Beschwerden zu Betriebsunterbrechungs- und Betriebsschließungsversicherungen. Diese können wir aber nicht bearbeiten, weil wir nur für Verbraucher und grundsätzlich nicht für Selbständige und Gewerbetreibende zuständig sind.

Worauf führen Sie den neuerlichen Anstieg von Beschwerden gegen Rechtsschutzversicherer zurück?
WS:
Das ist ein Trend, den wir schon seit einigen Jahren beobachten und der viele Gründe hat. Eine große Rolle spielen zum Beispiel höchstrichterliche Entscheidungen: Wenn der Bundesgerichtshof zugunsten von Autokäufern in Sachen Dieselskandal entscheidet oder es Urteile zum sogenannten „Ewigen Widerrufsrecht“ bei Lebensversicherungen gibt, dann wirkt sich das auch auf die bei uns eingereichten Beschwerden aus. Hinzu kommt, dass sich über das Internet und zum Teil auch durch spezialisierte Anwaltskanzleien derartige Themen schneller verbreiten. Vergessen darf man auch nicht, dass immer mehr Menschen rechtsschutzversichert sind. Auch das führt zu mehr Beschwerden.

In der Lebensversicherung sinken wegen der niedrigen Langfristzinsen die garantierten Leistungen seit Jahren, dennoch gehen die Beschwerden in der Sparte zurück. Sind die Versicherer dieser Sparte also alles in allem kundenfreundlicher geworden?
WS:
Weshalb die Zahl der eingereichten Beschwerden gegen Lebensversicherer gegenüber dem Vorjahr um 373 auf 3.210 zurückgegangen ist, kann ich so noch nicht deuten. Das muss man sich näher ansehen. Generell scheint mir die Kundenfreundlichkeit bei den Unternehmen weiter zuzunehmen. Auch in unseren Verfahren ist die Bereitschaft bei den Versicherern, enttäuschten Kunden entgegen zu kommen, erfreulich ausgeprägt. Wir versuchen immer, schnell Klarheit zu schaffen: Ein Kunde, der sich bei der Schlichtungsstelle beschwert, soll schließlich möglichst bald wissen, welche Erfolgsaussichten das angestrengte Verfahren hat. Als positiv empfinde ich, dass inzwischen auch immer mehr Versicherungsvermittler und -berater die Kunden bei Problemen mit ihren Verträgen an den Ombudsmann verweisen – übrigens auch solche Vermittler, die exklusiv nur für einen Versicherer arbeiten.

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Zeitgleich mit dem Versicherungsombudsmann hat auch die Schlichtungsstelle der BaFin eine Bilanz der Versicherungsbeschwerden 2020 vorgelegt. Handelt es sich dabei um Spezialfälle, die nicht in die Zuständigkeit des Ombudsmanns fallen?
WS:
Die BaFin kümmert sich um Beschwerden, die das Aufsichtsrecht betreffen. Auch bei uns gehen vereinzelt Beschwerden ein, bei denen auch aufsichtsrechtliche Fragen im Spiel sind. Diese sind jedoch nicht unser Metier. Wir befassen uns mit versicherungsvertragsrechtlichen Problemen der Verbraucher.

Im Jahr 2019 hatten Sie es auch mit einem Beschwerdeführer zu tun, der mehr als 100 Verfahren beim Ombudsmann eingereicht hatte. Gibt es öfter Beschwerdeführer, die der Volksmund wohl eher als Querulanten titulieren würde.
WS:
Den Begriff mag ich so nicht geltend lassen. Jeder, der sich an den Ombudsmann wendet, hat subjektiv und aus seiner Sicht ein Anliegen, das wir ernst nehmen. Ganz vereinzelt gibt es Beschwerdeführer, die schon eine Vielzahl von Beschwerden erhoben haben. Das sind vielleicht zwei, drei Personen, die immer wieder mit Beschwerden zu uns kommen. Das ist in staatlichen Institutionen wie Ämtern oder Gerichten aber viel ausgeprägter. Im Fall, den Sie ansprechen und der im Jahresbericht 2019 geschildert wird, wollte der Beschwerdeführer uns per Gericht zwingen, ihm mehr als 100 alte, abgeschlossene Verfahrensakten auszuhändigen, weil seine eigenen Unterlagen dazu angeblich nach einem Einbruch bei ihm verschwunden seien. Er hatte damit jedoch keinen Erfolg.

Quellennachweis: GDV Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V.